“侵害消費者權(quán)益的奸商，有可能坐不了高鐵、飛機。”這是深圳市消費者委員會工作人員對被投訴的商家常說的一句話。說這話不是沒底氣，因為深圳市消委會建立國內(nèi)首個消費領(lǐng)域信用平臺，將一批侵害消費者權(quán)益的商家及法定代表人名單通過這一平臺，在“深圳信用網(wǎng)”及相關(guān)征信機構(gòu)進行了公布，起到了“一處失信、處處受限”的信用監(jiān)督效果。

　　首創(chuàng)消費領(lǐng)域信用平臺

　　隨著消費市場快速發(fā)展，深圳市消費糾紛也快速增長。記者從深圳市消委會了解到，今年上半年，深圳市、區(qū)消委會共接受消費者投訴48276件，比2017年同期的32409件增加了49%。在投訴量激增的情況下，深圳市沒有出現(xiàn)過一起與消費投訴相關(guān)的維穩(wěn)風險事件。這樣的效果與深圳市消委會利用云計算、大數(shù)據(jù)和移動互聯(lián)網(wǎng)相關(guān)技術(shù)，創(chuàng)立消費維權(quán)與消費信用公共服務平臺有一定的關(guān)系。

　　近年來，各級政府先后出臺了社會信用體系建設(shè)規(guī)劃的相關(guān)政策和措施。在這樣的背景下，深圳市消委會于2013年3月創(chuàng)立了消費維權(quán)與消費信用公共服務平臺——3·15消費通。消費信用作為該平臺的重要一項功能，參照美國BBB模式，建立科學、全面、客觀的計算模型，對經(jīng)營者處理投訴糾紛過程進行消費維權(quán)信用分數(shù)積累并對外實時公布，同時，將一些嚴重侵犯消費者權(quán)益的失信商家推送到相關(guān)征信機構(gòu)。據(jù)悉，這也是國內(nèi)首個推進消費領(lǐng)域信用體系建設(shè)的平臺。

　　深圳市消委會投訴咨詢部信用專員周振文告訴記者，3·15消費通平臺主要有兩個功能：一是投訴處理，二是消費信用評價。消費者可通過電腦或手機APP，隨時隨地進行投訴、上傳投訴證據(jù)、查詢投訴處理進度、評價企業(yè)和消委會。同時，每一件投訴的基本情況和處理結(jié)果都會在互聯(lián)網(wǎng)上公開，接受社會監(jiān)督。消費信用評價則由誠意度、滿意度、對侵害消費者合法權(quán)益行為的損害程度、達成的協(xié)議是否履行等4部分組成。

　　消費投訴關(guān)聯(lián)企業(yè)信用

　　3·15消費通平臺有效地將投訴數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為經(jīng)營者的消費信用評價數(shù)據(jù)，讓每一件投訴、每一條消費者評價都能成為經(jīng)營者信用信息的來源。正是這樣一個平臺，為深圳消委會建立消費維權(quán)信用信息與“深圳信用網(wǎng)”企業(yè)信用信息關(guān)聯(lián)機制創(chuàng)造了契機。

　　早在2015年9月，深圳市消委會就制定了《深圳市消費者委員會消費維權(quán)信用信息管理辦法(試行)》，對消費維權(quán)信用信息的征集、分類、推送、管理、使用等進行專門規(guī)定。

　　2015年7月起，深圳市消委會開始向“深圳信用網(wǎng)”推送消費維權(quán)信用信息。該信息在“深圳信用網(wǎng)”實行雙展示：一是在該網(wǎng)站首頁專門開設(shè)“消費維權(quán)信用”專欄，公布深圳市消委會推送的投訴情況、嚴重侵害消費者合法權(quán)益案件、合同條款點評、比較試驗、消費體察等信息，與消委會信息發(fā)布實現(xiàn)同步。二是將這些信息關(guān)聯(lián)到對應企業(yè)名錄數(shù)據(jù)庫，作為企業(yè)基本信用。即在企業(yè)“基本信息”中設(shè)置“消費提示”子信息，發(fā)布對應企業(yè)的月投訴情況信息、侵權(quán)簡況、比較試驗得分、消費調(diào)查結(jié)果等信息。

　　目前，深圳市消委會已累計向“深圳信用網(wǎng)”推送200多條企業(yè)消費維權(quán)信用信息，內(nèi)容包括投訴情況、投訴分析、商品比較試驗、消費點評、消費提示、法律點評、失信典型案例等。僅在2017年，深圳消委會就將30家不良信用企業(yè)推送至“深圳信用網(wǎng)”，發(fā)揮了引導和促進消費的積極作用。

　　今年上半年，深圳市消委會推出了消費維權(quán)信用指數(shù)，這在全國消協(xié)系統(tǒng)消費維權(quán)領(lǐng)域尚屬首創(chuàng)。今年以來，深圳市消委會已4次公開發(fā)布消費維權(quán)信用指數(shù)，涉及2017年度投訴量1000起以上的6家企業(yè)、教育培訓行業(yè)的10家企業(yè)、食品行業(yè)的19家企業(yè)和快遞物流行業(yè)的13家企業(yè)，均取得了較好的社會反響。

　　信用體系震懾不良商家

　　通過信用推送、信用指數(shù)排名、信用數(shù)據(jù)披露等一系列“組合拳”，深圳市消委會建立并完善了消費信用體系，點贊守信者，震懾不良商家，彰顯了社會監(jiān)督效果。

　　2015年7月，深圳市消委會與福田、龍華消委會聯(lián)合召開預付式消費問題專題新聞發(fā)布會，公開實名披露深圳頤美媛健康美麗管理中心在沒有提前告知顧客的情況下，突然關(guān)門停業(yè)，且不配合消委會的調(diào)查調(diào)解工作。在消委會公開實名披露并指出將其損害消費者權(quán)益行為推送至“深圳信用網(wǎng)”后，被訴企業(yè)負責人、股東立即與消委會溝通聯(lián)絡，態(tài)度發(fā)生根本轉(zhuǎn)變，經(jīng)福田區(qū)消委會半年多堅持不懈的努力，消費者卡內(nèi)余額陸續(xù)全部退還。

　　2015年12月，全國大型連鎖水果店“水果營行”關(guān)門導致消費者群體性投訴事件，引發(fā)社會高度關(guān)注。鑒于該公司及附屬公司存在嚴重侵害消費者合法權(quán)益的行為，深圳市消委會向社會通報兩次調(diào)查情況、一次消費提示警示，最后將該經(jīng)營者及附屬公司共29家的消費信用信息推送到“深圳信用網(wǎng)”。目前深圳市企業(yè)注冊局已對可能涉及相關(guān)事件的水果營行控股有限公司等29家商事主體，暫停變更及注銷登記。

　　2016年以來，深圳市消委會向“深圳信用網(wǎng)”公開推送“海鮮短斤缺兩”“預付式商家關(guān)門跑路”及“互聯(lián)網(wǎng)消費欺詐”等領(lǐng)域的多家失信企業(yè)。其中，深圳市消委會聯(lián)合龍崗消委會推送的深圳果殼網(wǎng)絡科技有限公司的案例，引起廣泛關(guān)注。

　　2017年10月31日，深圳市消委會聯(lián)合福田區(qū)消委會和龍崗區(qū)消委會，將權(quán)球物聯(lián)網(wǎng)平臺管理(深圳)有限公司、六藝星空(北京)文化傳播有限公司、深圳市熔巖陽光健身房有限責任公司、深圳市尚雪攝影文化傳媒有限公司等4家嚴重侵害消費者合法權(quán)益的企業(yè)信息，公開推送至深圳市公共信用中心、鵬元征信有限公司等征信機構(gòu)。這些被推送的失信企業(yè)，已受到“一處失信、處處受限”的全方位信用監(jiān)督和約束，在社會引起良好反響。

　　深圳消委會秘書長馮念文告訴記者，消費者對商家的投訴評價是最真實樸素的信用數(shù)據(jù)，也是商家積善和不善的具體體現(xiàn)。因為消費者是社會信用建設(shè)的重要主體，消費者組織在信用建設(shè)中擔負著歷史使命。深圳市消委  會利用消費領(lǐng)域信用納入社會信用體系，促使消費信用成為社會信用體系的重要參考指標，讓誠信商家得到回報，讓失信商家受到懲罰，對不法經(jīng)營者有威懾力，對消費者有指導作用，這也是深圳營造共建共治共享社會治理格局走在前列的體現(xiàn)。