在網(wǎng)約車（移動(dòng)出行）領(lǐng)域變革的關(guān)鍵時(shí)期，深圳市消費(fèi)者委員會(huì)運(yùn)用國(guó)際通行的對(duì)消費(fèi)者推薦度（NPS）調(diào)查方法，開展了對(duì)網(wǎng)約車服務(wù)的NPS調(diào)查，并于昨日公布了調(diào)查結(jié)果。

市消委消費(fèi)市場(chǎng)監(jiān)督部唐文曲對(duì)記者介紹，本次調(diào)查對(duì)象為深圳消費(fèi)者使用較多的滴滴、優(yōu)步、神州、易到等網(wǎng)約車軟件，剔除“拒訪、不符合被訪條件、未完成全部題目”等不合格問卷，有效問卷總量為1028份。

記者了解到，凈推薦值是指推薦用戶與貶損用戶在用戶總數(shù)中所占百分比之差。根據(jù)調(diào)查結(jié)果，網(wǎng)約車服務(wù)深圳NPS（口碑）排名依次為優(yōu)步、神州、滴滴、易到。本次網(wǎng)約車服務(wù)NPS調(diào)查的平均值為11.6，優(yōu)步的NPS評(píng)價(jià)最高為25.9，神州是13.6，滴滴是6.9而易到是0（解釋：0分不代表不得分，是比例上“推薦和貶損的用戶一樣多”）。

隨著2016年網(wǎng)約車新政落地、各地實(shí)施細(xì)則出臺(tái)、滴滴優(yōu)步中國(guó)合并等事件的發(fā)生，預(yù)示著網(wǎng)約車領(lǐng)域即將發(fā)生變革，“網(wǎng)約車”存在的安全和治安隱患也會(huì)得到足夠的重視。

文、表/廣州日?qǐng)?bào)記者阮元元、王納

【說法與建議】

消委會(huì)：價(jià)格可能上升 規(guī)定要細(xì)化

10月8日，深圳市交委也公布了《深圳市網(wǎng)絡(luò)預(yù)約出租汽車經(jīng)營(yíng)服務(wù)管理暫行辦法(征求意見稿)》（以下簡(jiǎn)稱深圳辦法），11月4日將進(jìn)行立法聽證會(huì)。

唐文曲表示，上述文件的出臺(tái)，對(duì)網(wǎng)約車的合法性、規(guī)范性提出了明確的要求和準(zhǔn)入條件，這些“辦法”是否解決了消費(fèi)者的實(shí)際需求呢？通過調(diào)查，有86.3%的消費(fèi)者知道“辦法”的出臺(tái)，其中62.1%的消費(fèi)者對(duì)“辦法”有較高的關(guān)注度。

唐文曲告訴記者，對(duì)于消費(fèi)者普遍關(guān)注的網(wǎng)約車服務(wù)事故責(zé)任劃分和隱私保護(hù)問題，從目前發(fā)布的“深圳辦法”中可以看出：

通過提高并規(guī)范司機(jī)和車輛的準(zhǔn)入“門檻”，有助于提升網(wǎng)約車的安全性。但與此同時(shí)，也可能出現(xiàn)網(wǎng)約車整體價(jià)格上升的情況。

“深圳辦法”中將網(wǎng)約車平臺(tái)對(duì)乘客信息的使用納入政府的監(jiān)管范圍，這將有助于保護(hù)乘客的隱私安全。

另外，在目前的“深圳辦法”中，雖然有對(duì)網(wǎng)約車需要投保乘客意外險(xiǎn)等要求，但對(duì)于事故后的責(zé)任劃分仍沒有明確，而這恰恰是網(wǎng)約車消費(fèi)者非常關(guān)注的，“深圳辦法”需要再細(xì)化完善。

市消委會(huì)副秘書長(zhǎng)于喜峰建議，在未來“深圳辦法”完善的過程中，除了應(yīng)多聽取消費(fèi)者的意見之外，可以考慮針對(duì)消費(fèi)者的關(guān)注點(diǎn)召開專項(xiàng)研討會(huì)，并在未來“深圳辦法”形成后，有針對(duì)性地進(jìn)行宣傳，讓消費(fèi)者能夠充分了解到“深圳辦法”對(duì)于他們權(quán)益的保護(hù)情況。

法院：相關(guān)法規(guī)需要細(xì)化和完善

記者從深圳羅湖法院了解到，法官也在關(guān)注網(wǎng)約車存在的隱患問題，一名法官表示， “網(wǎng)約車”在運(yùn)營(yíng)中偶或產(chǎn)生一系列糾紛，存在安全和治安隱患。比如行業(yè)靈活性高且監(jiān)管難度大，人車不符情況時(shí)有發(fā)生，駕駛員素質(zhì)參差不齊，有時(shí)出現(xiàn)繞行等不正常不合理現(xiàn)象。

對(duì)此，羅湖法院作出如下建議：

1.目前相關(guān)法律法規(guī)已經(jīng)開始制定實(shí)施，對(duì)“網(wǎng)約車”平臺(tái)性質(zhì)、駕駛員準(zhǔn)入、車輛準(zhǔn)入以及信息安全保護(hù)等方面提出了相關(guān)要求，但是在實(shí)際實(shí)施方面，相關(guān)配套的具體實(shí)施辦法還需要進(jìn)一步跟蹤檢驗(yàn)并不斷完善。

2.建立健全“網(wǎng)約車”平臺(tái)安全管理體系。與政府的外部監(jiān)管相配套，形成合作監(jiān)管關(guān)系。

3.進(jìn)一步完善投訴及時(shí)反饋機(jī)制，發(fā)揮信譽(yù)評(píng)價(jià)機(jī)制作用，提高服務(wù)質(zhì)量。

4.促進(jìn)“網(wǎng)約車”監(jiān)管科技化?？赏ㄟ^人臉或指紋識(shí)別等科技手段科學(xué)加強(qiáng)相關(guān)管理，盡量消除“網(wǎng)約車”的安全隱患。

【網(wǎng)約車口碑榜結(jié)果】

安全保障最賺口碑 無視投訴最損形象

調(diào)查結(jié)果顯示，安全保障、計(jì)費(fèi)/費(fèi)用、服務(wù)/規(guī)范等是消費(fèi)者主要推薦的方面；投訴反饋則是“不推薦率”最高的方面。而計(jì)費(fèi)/費(fèi)用和服務(wù)的品質(zhì)與規(guī)范性，在“推薦率”還是“不推薦率”都有較高的排行，表示這兩個(gè)方面對(duì)消費(fèi)者選擇網(wǎng)約車服務(wù)有重要作用。

【消委會(huì)綜合點(diǎn)評(píng)】

優(yōu)步：NPS口碑指數(shù)排名第一，貶損者的比例最少。相對(duì)較好的安全性是消費(fèi)者推薦優(yōu)步的主要因素，這種安全性體現(xiàn)在信息一致、司機(jī)形象及駕駛平穩(wěn)、車況舒適度。

神州：在安全保障及品牌方面的“凈推薦率”在這次調(diào)查中排名第一，神州司機(jī)較專業(yè)的服務(wù)和管理得到了用戶的認(rèn)可，這也是神州在安全性上最受認(rèn)可的重要原因。

滴滴：是深圳地區(qū)使用率最高的網(wǎng)約車服務(wù)品牌。此次調(diào)查中，滴滴的使用率排名第一，但它的安全保障“凈推薦率”低于平均水平。在消費(fèi)者推薦滴滴的細(xì)分因素中，有六條與費(fèi)用相關(guān)。在不推薦滴滴的主要因素中，主要涉及投訴的處理、司機(jī)的管理和對(duì)乘客的保障問題等因素。

易到：在深圳地區(qū)使用率最低，但服務(wù)品質(zhì)推薦率排名第二，發(fā)展?jié)摿Υ蟆?/p>