深圳市消費(fèi)者委員會(huì)公布汽車消費(fèi)行業(yè)投訴情況，排名第一、第二的均為一汽大眾銷售、維修業(yè)務(wù)的企業(yè)。第三是東風(fēng)日產(chǎn)系列銷售的企業(yè)。最典型投訴是關(guān)于一汽大眾速騰 斷軸門 事件，涉及深圳5000名用車者，廠商和經(jīng)銷商最終同意為車主提供一次免費(fèi)安全檢測(cè)服務(wù)。

　　深圳市消委會(huì)發(fā)布2014年度汽車消費(fèi)類投訴情況分析

　　一、汽車消費(fèi)類投訴增長(zhǎng)迅速，消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)顯著提高，糾紛處理喜憂參半。

　　2014年，全市消委會(huì)共受理汽車消費(fèi)類投訴3155宗，比2013年同期的1370宗增長(zhǎng)130.3%，占投訴總量(58116宗)的5.43%。其中，汽車及零配件投訴2827宗，占汽車類投訴的89.6%，同比增長(zhǎng)133.6%;汽車維修、保養(yǎng)類投訴328宗，占汽車類投訴的10.4%，同比增長(zhǎng)105%。

　　消費(fèi)者投訴的主要問題：

　　1、質(zhì)量問題占汽車類投訴總量的40%，是消費(fèi)者投訴的最熱點(diǎn)問題。從具體數(shù)據(jù)上看，汽車質(zhì)量問題主要集中在發(fā)動(dòng)機(jī)、制動(dòng)系統(tǒng)、輪胎、燃油系統(tǒng)、零配件、車身外觀及內(nèi)飾等方面。

　　2、合同糾紛占汽車類投訴總量的30%。其中涉及經(jīng)銷商要求消費(fèi)者加價(jià)提車、以欺騙性價(jià)格銷售汽車、經(jīng)銷商不按時(shí)交車、交付車輛與合同不一致、以各種理由不退定金、不按要求辦理手續(xù)、綁定保險(xiǎn)強(qiáng)制消費(fèi)等。

　　3、消費(fèi)者對(duì)于維修、保養(yǎng)、售后服務(wù)的投訴問題突出，占汽車類投訴總量的25%。售后服務(wù)(維修、保養(yǎng))收費(fèi)高、無(wú)統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，夸大故障、過度維修現(xiàn)象普遍;汽車零配件以次充好，或用非原廠件冒充原廠件;檢測(cè)鑒定難讓消費(fèi)者無(wú)力維權(quán)。

　　問題產(chǎn)生的主要原因：

　　1、汽車行業(yè)技術(shù)性強(qiáng)、相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)缺失。雖然2013年10月1日實(shí)施的《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》已明確規(guī)定了家用汽車產(chǎn)品的 包修期 和 三包有效期 、退、換、修的條件、三包責(zé)任由銷售者依法承擔(dān)，但由于汽車產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜，消費(fèi)者與生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)者的信息不對(duì)稱，投訴調(diào)解成功率不高。汽車零配件、售后服務(wù)、維修等方面的質(zhì)量管理法律法規(guī)和強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)缺失、滯后。汽車產(chǎn)品技術(shù)復(fù)雜、專業(yè)性強(qiáng)，檢測(cè)鑒定難、費(fèi)用高，消費(fèi)者與生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者、維修者之間信息不對(duì)稱。

　　2、行業(yè)監(jiān)管不到位。對(duì)汽車零配件市場(chǎng)和維修市場(chǎng)監(jiān)管不到位：假冒偽劣零配件充斥市場(chǎng)、不當(dāng)維修、過度維修和維修打折扣時(shí)有發(fā)生，無(wú)證無(wú)照維修店大量存在，嚴(yán)重影響市場(chǎng)正常秩序，損害消費(fèi)者合法權(quán)益。

　　3、行業(yè)發(fā)展有待規(guī)范。銷售人員對(duì)汽車各項(xiàng)指標(biāo)夸大宣傳;格式合同條款履行存在法律關(guān)系不明晰、承諾贈(zèng)送物品或服務(wù)不兌現(xiàn);維修價(jià)格不透明、副廠件冒充正廠件、過度維修等問題普遍存在。

　　4、消費(fèi)者缺乏應(yīng)有的維權(quán)知識(shí)和汽車消費(fèi)知識(shí)。對(duì)《家用汽車產(chǎn)品修理、更換、退貨責(zé)任規(guī)定》了解不足，購(gòu)車后不仔細(xì)、全面地閱讀汽車使用手冊(cè)，不自覺學(xué)習(xí)汽車相關(guān)知識(shí)，沒有培養(yǎng)正確良好的駕駛習(xí)慣;汽車出現(xiàn)問題后，由于修理的復(fù)雜性、專業(yè)性，往往輕信維修、保養(yǎng)人員的承諾和技術(shù)水平。

　　消委會(huì)建議：

　　1、消費(fèi)者在購(gòu)買汽車應(yīng)選擇正規(guī)、有汽車銷售資質(zhì)的經(jīng)銷商，維修、保養(yǎng)汽車時(shí)應(yīng)選擇4S店或證照齊全的正規(guī)汽車維修經(jīng)營(yíng)者，并簽訂詳細(xì)約定各項(xiàng)權(quán)利義務(wù)的銷售、服務(wù)合同。

　　2、制定嚴(yán)格的汽車產(chǎn)品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)、環(huán)保標(biāo)準(zhǔn)、安全標(biāo)準(zhǔn)及相關(guān)規(guī)范等，并在行業(yè)內(nèi)推行社會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)和經(jīng)營(yíng)者自我聲明制度，加快擬定出臺(tái)相關(guān)法律法規(guī)以及相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范等，對(duì)汽車產(chǎn)品質(zhì)量起到強(qiáng)制性的約束和監(jiān)督作用。

　　3、落實(shí)新《消法》關(guān)于汽車產(chǎn)品六個(gè)月內(nèi)發(fā)生瑕疵爭(zhēng)議舉證責(zé)任倒置的規(guī)定，更好地體現(xiàn)公平原則，更有利于維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。

　　4、行業(yè)主管部門、行業(yè)協(xié)會(huì)、消委會(huì)等充分履行監(jiān)管執(zhí)法、行業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督、宣傳教育引導(dǎo)等職能。

　　典型案例：

　　2014年4月以來(lái)，一汽-大眾新速騰后軸縱臂斷裂問題被媒體曝光，國(guó)家質(zhì)檢總局啟動(dòng)缺陷調(diào)查，大眾公司提出召回方案又遭到消費(fèi)者的質(zhì)疑。10月28日后，市消委會(huì)陸續(xù)接到速騰車主投訴25宗，涉及我市6個(gè)新速騰銷售商，消費(fèi)者的訴求絕大部分是考慮到車輛安全問題，要求退車或換車。

　　市消委會(huì)收到車主投訴后，及時(shí)對(duì)消費(fèi)者反映的情況進(jìn)行分析、匯總，于11月3日、18日，先后兩次約談大眾華南區(qū)代表、大眾長(zhǎng)春總廠代表及我市4家涉事經(jīng)銷商。并于11月18日、19日，針對(duì)兩輛懷疑后軸縱臂在未發(fā)生事故碰撞而出現(xiàn)裂痕的新速騰轎車進(jìn)行了初步檢測(cè)，發(fā)現(xiàn)確實(shí)存在疑似裂痕。

　　根據(jù)兩次座談會(huì)的情況，市消委會(huì)建議廠商和經(jīng)銷商在實(shí)施召回方案前，由經(jīng)銷商主動(dòng)、全面的為5000多名深圳速騰車主提供2次免費(fèi)安全檢測(cè)服務(wù)，廠商和經(jīng)銷商最終同意為車主提供一次免費(fèi)安全檢測(cè)服務(wù)。12月24日，市消委會(huì)向一汽-大眾發(fā)出質(zhì)詢函，請(qǐng)其以更積極的態(tài)度、更大的誠(chéng)意、更負(fù)責(zé)任的精神面對(duì)我市消費(fèi)者的反映和訴求，切實(shí)消除消費(fèi)者行車憂慮，并就相關(guān)問題作出解釋，但至今沒有任何回應(yīng)。

　　汽車消費(fèi)類投訴量前列經(jīng)營(yíng)者排名