凌晨1點左右，孫鵬（化名）和妻子入住的房間被兩名中年男子用酒店房卡刷開。
“當(dāng)時場面驚恐而混亂。”孫鵬回憶說，他們以為碰到搶劫，雙方甚至差點打了起來。這兩名中年男子也是酒店的顧客，在這間客房里已經(jīng)住了幾天。
孫鵬夫婦入住的上海浦東麗思卡爾頓酒店為五星級酒店。事后，該酒店和他們簽署協(xié)議：酒店給予當(dāng)晚住宿免費，另送一晚住宿，孫鵬還可以任選一件1萬元以內(nèi)的禮物。
澎湃新聞記者向酒店求證此事，被告知，因為涉及顧客隱私，不能與任何第三方談?wù)?。?dāng)晚，孫鵬前往酒店取禮物時，被告知因為將事情透露給了媒體，賠償中止。
為什么一間客房，酒店同時開給了兩撥客人，甚至客人續(xù)磁時都沒有發(fā)現(xiàn)？截至澎湃新聞記者發(fā)稿，酒店方?jīng)]有向?qū)O鵬解釋過。
凌晨房門被打開
孫鵬回憶說，10月21日，他和妻子按照預(yù)訂，來到位于上海浦東新區(qū)國金中心的麗思卡爾頓酒店辦理入住。前臺告知，當(dāng)天酒店滿房，而且酒店正在清潔，建議一小時后再來辦理入住。
他們等了近兩小時，客房仍然沒有準(zhǔn)備好。為表歉意，酒店將他們預(yù)訂的房間免費升級為景觀房，并由工作人員帶進客房。“當(dāng)時房間明顯是剛收拾過的，所有東西都整整齊齊，也沒有明顯的私人物品。”孫鵬告訴澎湃新聞記者，他和妻子都覺得滿意，安心住下。
他們沒有想到的是，次日凌晨1時許，兩名中年男子手持酒店房卡，刷開了他們的房門。
“當(dāng)時場面驚恐而混亂。”孫鵬回憶說，他們以為碰到搶劫，雙方甚至差點打了起來。稍微問清楚情況后，雙方一起來到前臺。
原來，后進房的兩名中年男子，也是酒店的顧客，而且已經(jīng)在這間客房住了幾天。當(dāng)天，他們用原來的房卡沒有刷開房門，于是到前臺續(xù)磁，再返回客房，刷開了房門。
為什么一間客房，同時開給了兩撥顧客，甚至顧客續(xù)磁時都沒有發(fā)現(xiàn)？這個問題，不僅當(dāng)天酒店沒有給出解釋，一直到澎湃新聞記者發(fā)稿，酒店方也沒有人出面向?qū)O鵬解釋過。“不僅僅沒有解釋，道歉也沒有。”孫鵬說。

當(dāng)晚，酒店將兩撥客人分開安置。孫鵬和妻子被安排到一間總統(tǒng)套房休息，但他們已毫無睡意。
他們細細分析：為什么住了幾天的客人，房間里看不出什么私人物品？不僅他們沒有看出來，當(dāng)時帶他們看房間的工作人員也沒有看出來。
事后，孫鵬妻子回憶，也不是完全沒有私人物品，只是比較隱蔽。比如，房間里有幾個充電器、一副撲克牌，當(dāng)時他們看到了，以為是酒店的。洗手間的角落里，有一瓶發(fā)膠，但是因為太隱蔽，夫妻倆都沒留意到。
但是不管怎么樣，夫妻倆被嚇得不輕。
10月22日一早，孫鵬開始和酒店工作人員談判，一直談到下午3時許。“沒有道歉，感覺他們并不重視這個事情，就是在談一樁交易。”孫鵬說，談判的結(jié)果，酒店給予他們夫婦當(dāng)晚住宿免費，另送一晚住宿，此外，孫鵬可以任選一件價值一萬元以內(nèi)的禮物。
就在孫鵬認(rèn)為事情結(jié)束了的時候，酒店讓他在一份協(xié)議上簽字。孫鵬看了一遍，覺得沒有問題，簽了。而后，協(xié)議由酒店收回。
但是，孫鵬沒想到，這份協(xié)議讓自己再次陷入被動。
訴諸媒體后賠償中止
雖然酒店承諾賠償，但事情是怎么發(fā)生的？這么匪夷所思的事情發(fā)生在麗思卡爾頓，孫鵬思來想去，將此事訴諸媒體。
10月23日，澎湃新聞記者來到麗思卡爾頓酒店，其公關(guān)經(jīng)理李銘霖回應(yīng)稱：對麗思卡爾頓來說，客人的安全和隱私，排在最重要的位置。不論酒店誰來住，有沒有住，發(fā)生的事情，是好的還是不愉快的事情，酒店都不會跟第三方透露。如果客人遇到這樣的事情，建議直接來找酒店。酒店會去調(diào)查，幫助客人解決。
在酒店承諾孫鵬的賠償中，有一項是任選一個一萬元以內(nèi)的禮品。這個禮品，因為需要時間準(zhǔn)備，原定采辦好后，孫鵬前往酒店領(lǐng)取。
10月23日晚，孫鵬按約前往酒店。接待他的是酒店前廳經(jīng)理，以及一名意大利高管。前廳經(jīng)理翻譯酒店高管的意見，由于之前孫鵬簽過協(xié)議，現(xiàn)在卻將此事告訴媒體，導(dǎo)致當(dāng)天他們接到很多媒體的電話。他們認(rèn)為，孫鵬違反協(xié)議，所以賠償中止，他們當(dāng)天的對話也結(jié)束。
孫鵬打算進一步與酒店方理論，但意大利高管制止了翻譯，并將其帶離。
事后，孫鵬仔細回憶，酒店方所稱的協(xié)議，是在雙方談好賠償事項后酒店出具的，上面寫著，基于在酒店發(fā)生的事情，給予顧客賠償，與此同時，顧客承諾，不再追究酒店的法律責(zé)任。
“肯定沒有不告訴媒體這項。”孫鵬堅稱，當(dāng)時自己跟他們說過，這個事情不管怎么處理，肯定會告訴媒體的。
不過，孫鵬表示，既然當(dāng)時會下單住麗思卡爾頓，他和妻子就不是沖著所謂的賠償而來。
“酒店管理出現(xiàn)這么大的疏漏卻不重視，對顧客遭遇不能感同身受，事后既不道歉也無整改的誠意，難道不應(yīng)該提醒大家不要盲目相信麗思卡爾頓所謂的品牌嗎？”孫鵬補充說。
麗思卡爾頓酒店所屬的萬豪國際集團中文官網(wǎng)顯示，上海浦東麗思卡爾頓酒店為五星級酒店，位于陸家嘴國金中心頂端的18個樓層，該酒店客房的每晚入住價格在2000元以上。