整合27個部門服務專線

有市民打不通專線，有市民記不住專線，有市民打錯專線……為解決這些問題，廣州市政府按照 整合非緊急類熱線、對接緊急類專線 的思路，將全市各職能部門非緊急類部門專線整合為 廣州12345政府服務熱線 。昨日上午，廣州市12345投訴舉報平臺暨廣州12345政府服務熱線舉行開通儀式。

政務辦主任鄭漢林介紹，據(jù)不完全統(tǒng)計，廣州市屬49個部門，現(xiàn)在已有的服務專線達到77條，月均話務量146.8萬次；12個區(qū)（縣級市）政府，共有服務專線14條，坐席36個，話務員73個。 上述服務專線情況復雜，不僅號碼易混、難記，服務質(zhì)量和效率也參差不齊。

他介紹，平臺已于去年12月28日完成切換上線，現(xiàn)處于試運行階段。首先實現(xiàn)了市信訪局、工商局、科技和信息化局、住房公積金管理中心等27個市屬各職能部門服務專線的整合試運行。市民撥打12345，可以實現(xiàn)統(tǒng)一接聽、回復或轉辦。

實時監(jiān)控案件辦結狀態(tài)

走進 12345 監(jiān)控大廳，電腦畫面顯示的廣州12345政府服務熱線業(yè)務監(jiān)控和廣州12345政府服務熱線效能監(jiān)察兩個平臺吸引了眾人的目光。業(yè)務監(jiān)控平臺上，既有咨詢、投訴、舉報、求助等各種類型的數(shù)量統(tǒng)計，也有訴求、解決、派單等案件辦結狀態(tài)的實時監(jiān)控。

該平臺還將案例按照職能部門進行劃分，中間部門則顯示當日事發(fā)地點統(tǒng)計。記者在分色塊的廣州地圖上看到，實時畫面顯示白云36，荔灣11，南沙5。 哪個部門，哪個區(qū)，一目了然，責任明確， 現(xiàn)場業(yè)務負責人強調(diào)。

效能監(jiān)察平臺最上面實時滾動熱線管理派單記錄。新增、辦結、待辦、預警、超時……該平臺的右下邊顯示各承辦單位當日工作情況。 目前仍是試運行，正式運行后，會設定一個辦結的工作日，各部門案件超過辦結時間就會實時曝光。 她介紹。

省 兩建 辦副主任、省工商局副局長錢永成坦承，以往各個職能部門相互推諉、不按時辦結案件的事情時有發(fā)生，而有了行政效能監(jiān)察平臺，將實現(xiàn)按責轉辦，統(tǒng)一督辦，不按時辦結的部門將被問責。他希望，下一步保證接通率，提高即時解答率。

一頭連著政府，一頭連著民心， 廣州市副市長貢兒珍最后強調(diào)， 對于推諉、扯皮、搪塞等現(xiàn)象，各級監(jiān)管部門要切實問責。